Cursos subvencionados al 100% por el SEPE

Cursos subvencionados al 100% trabajadores ocupados pertenecientes al sector de la Energía

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Formación Teleformación



Estas formaciones están dirigidas a:


  • Estaciones de Servicio (tienen tiendas, cafeterías, etc…)
  • Gasolineras (solo tienen el servicio de repostaje)
  • Empresas de recogida y tratamiento de aguas residuales
  • Empresas de captación, depuración y distribución de agua
  • Empresas distribuidoras, productoras y comercializadoras de gas
  • Empresas distribuidoras, productoras y comercializadoras de luz

Modalidad

Teleformación

Título Oficial

Diploma Acreditativo

Atención al Cliente y

Calidad del Servicio

Temario

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Todos somos clientes.

1.2. Principios de la atención al cliente.

1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.

1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.

1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.

1.6. Trato personalizado.


2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. Planificación de la atención al cliente.

2.2. Organización de la atención al cliente.

2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.

2.4. Cliente interno y externo.

2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.

2.6. Potencial para el trato con clientes.

2.7. El profesional de la atención al cliente.

2.8. Cualificación, formación y motivación.


3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.

3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.

3.3. La acogida.

3.4. La escucha y empatía.

3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.


4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.1. Entender cómo manejar las quejas.

4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.

4.3. Enfoques para resolver la situación.

4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.

4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Atención al Cliente y

Venta en Estaciones de Servicio

Temario

1. SERVICIOS OFERTADOS POR LA ESTACIÓN DE SERVICIO

1.1. La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.

1.2. Factores que originan la calidad en las EE.SS.

1.2.1. Gestión de la calidad.

1.2.2. Ventajas.

1.2.3. Errores y prejuicios más corrientes.


2. IMAGEN DEL TRABAJADOR. VESTUARIO

2.1. Imagen del expendedor.

2.1.1 Aspecto personal.

2.1.2 Indumentaria.


3. ATENCIÓN AL CLIENTE. PRESENTACIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE

3.1 El cliente.

3.2. Los tipos de caracteres del cliente.

3.3. Presentación y acogida del cliente.

3.3.1. Observar al cliente.

3.3.2. Comunicación no verbal.

3.4 Procesos de percepción y comunicación.

3.4.1. Elementos y barreras de la comunicación.

3.4.2. Comunicación verbal con el cliente.

3.4.3. Detección de necesidades.

3.5. Detección de necesidades del cliente.

3.5.1. Información y asesoramiento al cliente.

3.5.2. El Sondeo.

3.6. La escucha.

3.7. La megafonía y su uso.

3.8. El encuentro.

3.8.1. Información y asesoramiento al cliente.

3.8.2. Asertividad.


4. LA TIENDA EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDA

4.1 Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.

4.2. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.

4.3. Diseño del lineal.

4.4. Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.

4.4.1. La armonía de colores.

4.4.2. La armonía de las formas.

4.4.3. Los volúmenes de presentación.

4.5. La implantación de los productos.

4.6. Reposición.

4.7. Precios.


5. TÉCNICAS DE VENTA

5.1. El estilo del vendedor.

5.2. Técnicas profesionales de venta.

5.3. Etapas de la negociación de una venta.

5.3.1. Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.

5.3.2. Etapas de la negociación.

5.3.2.1. Iniciación de la entrevista.

5.3.2.2. Detección de las necesidades del cliente.

5.3.2.3. El argumento comercial.

5.3.2.4. Tratamiento de las actitudes del cliente y cierre de la venta.

5.3.3. Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.

5.3.4. Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.


6. MEDIOS DE PAGO

6.1. Pago con tarjeta bancaria.

6.2. Pago con sistemas Contactless.

6.3. Otros medios de pago.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Coordinación y Gestión de Estaciones de Servicio

Temario

1. FUNCIONAMIENTO DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO

1.1. La atención al cliente.

1.2. La imagen.

1.3. La seguridad en las Estaciones de Servicio.

1.4. Tareas periódicas.


2. OPERACIONES HABITUALES EN PISTA Y EN TIENDA

2.1. Operaciones en pista.

2.2. Operaciones habituales en tienda.

2.3. Tareas del encargado.


3. SURTIDORES Y MÁQUINAS DE LIMPIEZA

3.1. El aparato surtidor.

3.2. Características del aparato surtidor.

3.3. Máquinas de limpieza de la estación de servicio.


4. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES

4.1. Mantenimiento de una estación de servicio.

4.2. Instalación eléctrica de una estación de servicio.


5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

5.1. Posibles riesgos laborales de los expendedores de Estaciones de Servicio.

5.2. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debido a las condiciones de los lugares de trabajo.

5.3. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debido a los equipos de trabajo.

5.4. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales para la salud al manipular sustancias químicas.

5.5. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debidos a la carga de trabajo y a la organización

empresarial.

6. MEDIO AMBIENTE

6.1. Emisión de componentes orgánicos volátiles en el sector de las Estaciones de Servicio.

6.2. Principales fuentes de escape en las instalaciones de las Estaciones de Servicio.

6.3. Otras medidas de protección ambiental.


7. CARGA EN DEPÓSITOS Y DETECCIÓN DE FUGAS

7.1. Medición de tanques y realización de pedidos de combustible.

7.2. Recepción y descarga de camiones cisterna.

7.3. Detección de fugas durante la operación de descarga.

7.4. Riesgos laborales durante el proceso de descarga.


8. NUEVAS TECNOLOGÍAS

8.1. Las nuevas tecnologías en Estaciones de Servicio.

8.2. Internet en una estación de servicio.

8.3. Vending, fast food y otros servicios adicionales.


9. DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO

9.1. Introducción a los equipos de trabajo.

9.2. Formación y desarrollo de equipos de trabajo en estaciones de servicio.

9.3. Resolución de problemas en los equipos.

9.4. Elementos integradores de un equipo.

9.5. Dirección de equipos en las Estaciones de Servicio, motivación y estilos de dirección.

9.6. La conducción del equipo.


10. EVALUACIÓN Y VALORACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO

10.1. Promoción y organización de recursos humanos. Planificación de carreras.

10.2. La selección de recursos humanos en las Estaciones de Servicio.

10.3. La valoración de puestos de trabajo en Estaciones de Servicio.

10.4. Análisis y descripción de puestos de trabajo en Estaciones de Servicio.

10.5. La evaluación de resultados.


11. FORMACIÓN DE TRABAJADORES EN ESTACIONES DE SERVICIO

11.1. El aprendizaje.

11.2. El plan de formación. Los medios.

11.3. Formación y desarrollo en las empresas.


12. TÉCNICAS DE VENTA

12.1. El vendedor de una estación de servicio.

12.2. El cliente de una estación de servicio.

12.3. Técnicas de venta.

12.4. Etapas de la negociación de una venta.


13. GESTIÓN DE TIENDAS

13.1. El merchandising y el autoservicio.

13.2. Tipos de compra y tipos de satisfacciones.

13.3. La superficie de venta.

13.4. La animación de la tienda.


14. INFORMÁTICA Y MEDIOS DE PAGO

14.1. Informática básica en una estación de servicio.

14.2. Medios de pago en una estación de servicio.


15. ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

15.1. Las necesidades e intereses de los clientes de la estación de servicio.

15.2. Análisis y resolución de problemas.

15.3. Calidad en el servicio.


16. MARKETING Y MERCHANDISING

16.1. El marketing en las Estaciones de Servicio.

16.2. La información del marketing.

16.3. La oferta del producto.

16.4. El marketing y la comunicación.us técnicas.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Estrategias de servicios:

calidad y orientación al cliente

Temario

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

1.1. La calidad.

1.2. El servicio.


2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1. Un cliente siempre exigente.

2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio

2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.

2.6. Gestión de la calidad total.

2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.

2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.


3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.

3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.

3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.


4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

4.1. Introducción.

4.2. El cliente es el rey.

4.3. Competir en los precios o en las diferencias.

4.4. Estrategias de servicio de productos.

4.5. Estrategias de servicio para los servicios.

4.6. La estrategia de servicio: una promesa.


5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1. Afirmar la diferencia.

5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.

5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

5.4. Materializar el servicio.

5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.

5.6. Contar con los distribuidores.

5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.


6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

6.1. Introducción.

6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.

6.3. La norma debe ser ponderable.

6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

6.5. Formar al personal en las normas de calidad.

6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.


7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.

7.2. El cliente y su percepción del servicio.

7.3. Las empresas de servicios.

7.4. Estrategias de las empresas de servicios.

7.5. La comunicación y las normas de calidad.


8. LA CAZA DE ERRORES

8.1. Introducción.

8.2. Hacerlo bien a la primera.

8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.


9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9.1. Introducción.

9.2. Valor para el cliente.

9.3. Satisfacción del consumidor.

9.4. Las encuestas de satisfacción.

9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

9.6. La opinión ajena.


10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

10.1. Introducción.

10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.

10.3. A la búsqueda del cero defectos.

10.4. Reconsideración del servicio prestado.

10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.


11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

11.1. Introducción.

11.2. Preparación técnica.

11.3. Preparación táctica.

11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.


12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

12.1. Aeropuerto.

12.2. Banco.

12.3. Supermercado.

12.4. Las tarjetas de crédito.

12.5. Empresa de mantenimiento.

12.6. Hotel.

12.7. Empresa de alquiler de coches.

12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.

12.10. Una agencia de seguros.

12.11. Unos informativos.

12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

12.13. Una caldera ruidosa.

12.14. Un instituto de estadística.

12.15. Una tienda de muebles.


13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Fundamentos de Gestión y Atención al Cliente para Tiendas

Temario

1. EL COMERCIO

1.1. Introducción.

1.2. La distribución.

1.3. Los intermediarios.


2. LA ORIENTACIÓN Y LOCALIZACIÓN DEL NEGOCIO

2.1. La orientación hacia el cliente.

2.2. Definición del negocio y segmentación del mercado.

2.3. La combinación del marketing.

2.4. La imagen de la tienda.

2.5. La localización del establecimiento.


3. EL MERCHANDISING

3.1. El merchandising.

3.2. El merchandising para el fabricante y para el detallista.

3.3. La implantación del establecimiento.

3.4. Estudio del lineal.

3.5. La disposición del establecimiento.

3.6. El exterior de la tienda.


4. PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

4.1. La publicidad. Concepto.

4.2. Decisiones a tomar.

4.3. Objetivos.

4.4. Presupuestos.

4.5. Los medios usados en publicidad.

4.6. El mensaje publicitario.

4.7. La promoción en el punto de venta.

4.8. Técnicas de promoción de ventas.


5. ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1. Introducción.

5.2. La atención al cliente es una labor personal.

5.3. Empatía e identificación.

5.4. Sustituir rutinas por actitudes significativas.

5.5. El conocimiento de los productos.

5.6. El cliente.

5.7. Seguimiento del cliente.

5.8. Conocimiento del cliente.

5.9. Tratamiento personal del cliente.

5.10. Objeciones, incidencias y reclamaciones de los clientes.

5.11. El teléfono.


6. EL SERVICIO AL CLIENTE

6.1. Concepto e importancia del servicio al cliente.

6.2. Factores que influyen en los servicios que ofrecemos.

6.3. Tipos de servicios a clientes.


7. GESTIÓN DE COMPRAS

7.1. Las compras.

7.2. El surtido de productos.

7.3. Selección de proveedores.

7.4. Gestión de stocks o de existencias.

7.5. La gestión del almacén.


8. EL CONTROL DE CAJA

8.1. Las cajas registradoras.

8.2. Códigos de barra.

8.3. Los terminales de punto de venta (TPV)

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones

Temario

1. GESTIÓN COMERCIAL

1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva

comercial

1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta

1.3. Tipología de la venta. La venta personal.

1.4. El punto de venta y el merchandising.

1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.


2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

2.1. Calidad del servicio al cliente.

2.2. Perfil del cliente actual.

2.3. Derechos y obligaciones del cliente.

2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.

2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.


3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.

3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.

3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.

3.4. El lenguaje positivo.

3.5. Los diferentes estilos de comunicación.

3.6. Técnicas de negociación.

3.7. El manejo y la resolución de conflictos.

3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.

3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.

3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Manipulador de alimentos

Temario

1. CLASIFICACIÓN DE LOS ALIMENTOS

1.1. Concepto de alimento.

1.2. Tipos de alimentos.

1.3. Criterios de calidad.


2. IDENTIFICACIÓN LAS FUENTES DE CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

2.1. Concepto de contaminación en alimentos.

2.2. Tipo, vías y fuentes de contaminación.


3. RECONOCIMIENTO DE LOS FACTORES DE CRECIMIENTO DE LOS MICROORGANISMOS EN ALIMENTOS

3.1. Tipos de microorganismos.

3.2. Factores de crecimiento.

3.3. Alimentos de alto y bajo riesgo para la contaminación por microorganismos.

3.4. Enfermedades transmitidas por microorganismos en alimentos.


4. DISTINCIÓN DE LOS MÉTODOS CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS

4.1. Métodos físicos: temperatura y contenido en agua.

4.2. Métodos químicos.

4.3. Envasado. Envasados específicos. Productos no envasados.

4.4. Etiquetado.

4.5. Almacenamiento.


5. ADOPCIÓN DE MEDIDAS DE LIMPIEZA E HIGIENE EN LA MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

5.1. Higiene personal.

5.2. Locales e instalaciones.

5.3. Residuos y reciclado de residuos.

5.4. Limpieza y desinfección de instalaciones y equipos.

5.5. Control de plagas.


6. RECONOCIMIENTO DE LA NORMATIVA APLICABLE A LA MANIPULACIÓN DE LOS ALIMENTOS

6.1. Sistema de autocontrol APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico)

6.2. Reglamento europeo 852/2004

6.3. Reglamento europeo 1169/2011 sobre alérgenos

6.4. Real Decreto 109/2010

6.5. Medidas legislativas actuales

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Novedades en la Seguridad

de los Datos Personales

Temario

1. LA REFORMA: INTRODUCCIÓN, ANTECEDENTES Y ENTRADA EN VIGOR INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

1.1 La reforma en el ámbito de protección de datos de la Unión Europea.

1.1.1 Antecedentes.

1.1.2 Aplicación de las normas y textos oficiales.

1.2 Principales novedades del Reglamento.

1.2.1 Derechos de los interesados.

1.2.2 Cumplimiento.

1.2.3 Seguimiento e indemnización.

1.2.4 Transferencias a terceros países.

1.2.3 Entrada en vigor y ámbito de aplicación.

1.2.4 Definiciones comunes.

1.2.5 Principios relativos al tratamiento de datos personales.

1.2.6. Licitud del tratamiento de datos.

1.2.7. Preceptos introducidos por el RGPD.

1.2.8. Adaptación y armonización del precepto y licitud del tratamiento en la Unión Europea.

1.2.9. Otros supuestos.


2. CONSENTIMIENTO EN EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, DERECHOS DE LOS INTERESADOS Y SITUACIONES ESPECÍFICAS

2.1. Introducción y objetivos.

2.1.1. Condiciones para el consentimiento.

2.1.2. Cuáles son.

2.1.3. Condiciones aplicables al consentimiento del niño.

2.2. Categorías especiales de datos personales.

2.3. Tratamiento de datos personales relativos a condenas e infracciones penales o medidas conexas de seguridad.

2.4. Derechos de los interesados.

2.4.1. Transparencia de la información y la comunicación y modalidades para el ejercicio de los derechos.

2.4.2. Los derechos.

2.4.2.1 Derecho de información.

2.4.2.2 Derecho de acceso y de rectificación.

2.4.2.3. Derecho de suspensión (derecho al olvido).

2.4.2.4. Derecho a la limitación del tratamiento.

2.4.2.5. Derecho a la portabilidad de los datos.

2.5. SITUACIONES ESPECÍFICAS

2.5.1. Tratamiento de datos personales y libertad de expresión.

2.5.2. Tratamiento y acceso del público a documentos oficiales.

2.5.3. Tratamiento del número nacional de identificación y tratamiento en el ámbito laboral.

2.5.4. Tratamiento con fines de archivo en interés público, de investigación científica o histórica o fines estadísticos.

2.5.5. Otras situaciones.


3. EL RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO. LA PRIVACIDAD DESDE EL DISEÑO. EL ENCARGADO DEL TRATAMIENTO.INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

3.1. El responsable del tratamiento.

3.1.1. Qué es.

3.1.2. Obligaciones.

3.2 Corresponsables del tratamiento.

3.2.1. Representantes de responsables o encargados del tratamiento.

3.3. Registro de las actividades de tratamiento.

3.4. Protección de datos desde el diseño.

3.5. Protección de datos por defecto.

3.6. La certificación como mecanismo de acreditación.

3.7. El encargado del tratamiento.

3.7.1. Qué es.

3.7.2. Regulación contractual de su relación con el responsable.

3.8. Subcontratación de servicios.

3.9 Tutela de la actividad y registro de las actividades de tratamiento.


4. LA VIOLACIÓN DE LA SEGURIDAD. LA EVALUACIÓN DE IMPACTO. EL DELEGADO DE PROTECCIÓN DE DATOS. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

4.1. Comunicación de violaciones de seguridad a la autoridad y al interesado.

4.3. La violación de la seguridad.

4.4. Notificación a la autoridad de control.

4.5. Notificación al interesado.

4.6 La evaluación de impacto y la autorización previa.

4.7. La evaluación de impacto.

4.8. La consulta previa.

4.9. El delegado de protección de datos.

4.9.1. Designación.

4.9.2. Posición ante la protección de datos.

4.9.3. Funciones.


5. LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA. LOS CÓDIGOS DE CERTIFICACIÓN. TRANSFERENCIAS DE DATOS A TERCEROS PAÍSES. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

5.1. Los códigos de conducta.

5.1.1. Aspectos fundamentales.

5.1.2. Procedimiento de elaboración, modificación o ampliación.

5.1.3. Supervisión de los códigos de conducta.

5.2. Los códigos de certificación.

5.2.1. Mecanismos de certificación, sellos y marcas.

5.2.2. El organismo de certificación.

5.2.3. Requisitos para acreditar un organismo de certificación.

5.2.4. Otras obligaciones.

5.3. Transferencias de datos a terceros países u organizaciones internacionales.

5.3.1. Tratamiento transfronterizo y transferencia internacional de datos.

5.3.2. Transferencia internacional de datos.

5.3.3. Decisión de la comisión de adecuación al RGPD.

5.3.4. Mediante el establecimiento de garantías adecuadas.

5.3.5. Binding Corporate Rules (BCR) o normas corporativas vinculantes.

5.3.5. Comunicaciones o transferencias de datos no autorizadas por el derecho de la Unión y excepciones.

para situaciones específicas.


6. AUTORIDADES DE CONTROL. MECANISMOS DE COOPERACIÓN. RECURSOS, RESPONSABILIDAD Y SANCIONES INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS

6.1. Las autoridades de control.

6.1.1. Naturaleza y actividad.

6.1.2. Independencia.

6.1.3. Condiciones generales aplicables a los miembros de la autoridad de control.

6.1.4. Normas relativas al establecimiento de la autoridad de control.

6.1.5. Competencias.

6.1.6. Funciones.

6.1.7. Poderes.

6.2. Mecanismos de cooperación.

6.2.1. Cooperación entre la autoridad de control principal y demás autoridades de control interesadas.

6.2.2. Asistencia mutua y operaciones conjuntas.

6.2.3. Mecanismo de coherencia.

6.3. Recursos, responsabilidad y sanciones.

6.3.1. Recursos.

6.3.2. Multas administrativas: condiciones y criterios.

6.3.3. Multas administrativas de carácter económico.

6.3.4. Sanciones.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Organización de

Estaciones de Servicio

Temario

1. TAREAS HABITUALES EN LA ESTACIÓN DE SERVICIOS

1.1. Introducción.

1.2. Objetivos.

1.3. Contenido.

1.3.1. Tareas referentes a la seguridad en las estaciones de servicios.

1.3.1.1. Gestión de los residuos.

1.3.1.2. Revisar constantemente el dinero que se tiene tanto en la caja registradora como el que lleva consigo el expendedor.

1.3.1.3. Vigilar constantemente el mostrador.

1.3.1.4. Recurrir frecuentemente al espejo de seguridad.

1.3.1.5. Revisar la caducidad de los productos.

1.3.1.6. Estar siempre alerta sobre el combustible con el que se está trabajando.

1.3.2. Tareas referentes a la imagen.

1.3.2.1. El surtido.

1.3.2.2. La implantación.

1.3.2.3. Los precios.

1.3.2.4. Ambiente.

1.3.2.5. Marketing.

1.3.3. Tareas relacionadas con la atención al cliente.

1.3.4. Tareas periódicas.

1.3.4.1. Revisiones del surtidor.

1.3.4.2. Revisiones de los tanques.

1.3.4.3. Revisiones de las máquinas de lavado.

1.3.4.4. Revisiones de la aspiradora.


2. TAREAS EN TIENDA

2.1. Introducción.

2.2. Objetivos.

2.3. Contenido.

2.3.1. El surtido en las tiendas de las estaciones de servicio.

2.3.1.1. Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.

2.3.1.2. Tipos de compras.

2.3.2 La implantación.

2.3.2.1. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.

2.3.2.2. Diseño del lineal.

2.3.2.3. Reposición.

2.3.2.4. Precios.

2.3.3. El ambiente.

2.3.3.1. Las zonas de la tienda.

2.3.3.2. Los puntos calientes.

2.3.4. Marketing y publicidad.

2.3.4.1. La publicidad.

2.3.4.2. Las promociones.


3. VENDING Y FAST FOOD

3.1. Introducción.

3.2. Objetivos.

3.3.1. La tienda y el vending.

3.3.1.1. Tendencias europeas.

3.3.1.2. Tienda y vending en las estaciones de servicio españolas.

3.3.1.3. El vending.

3.3.2. El fast food o comida rápida en las estaciones de servicio.

3.3.2.1. El fast food en las estaciones de servicio.

3.3.2.2. El futuro del fast food.


4. IMAGEN DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO

4.1. Introducción.

4.2. Objetivos.

4.3. Contenido.

4.3.1. Imagen del expendedor.

4.3.1.1. Aspecto personal.

4.3.1.2. Indumentaria.

4.3.2. La imagen de la estación de servicio.

4.3.2.1. La pista.

4.3.2.2. El edificio.

4.3.2.3. Alrededores.

4.3.2.4. Servicios de mantenimiento del vehículo.


5. RELACIÓN CON EL CLIENTE

5.1. Introducción.

5.2. Objetivos.

5.3. Contenido.

5.3.1. El cliente.

5.3.2. Los tipos de caracteres.

5.3.3. Observar al cliente.

5.3.4. Comunicarse con el cliente.

5.3.4.1. El sondeo.

5.3.4.2. La escucha.

5.3.4.3. Las llamadas por teléfono.

5.3.5. Las quejas y las reclamaciones.

5.3.6. Finalizar los encuentros con los clientes.

5.3.7. El encuentro.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Técnicas de Proceso de

Venta y Postventa

Temario

1. EL VENDEDOR

1.1. Tipologías de comerciales.

1.2. El vendedor y la organización.

1.3. Ejemplos de organizaciones comerciales.

1.4. Funciones de un comercial.

1.5. Dirección de ventas.


2. EL CLIENTE

2.1. Las motivaciones humanas.

2.2. Procesos de motivación.

2.3. Motivaciones de consumo.

2.4. Relaciones con los clientes.

2.5. Tipos de clientes.

2.6. Productos y servicios.

2.6.1. Ciclo de vida del producto.

2.6.2. Beneficios del producto.

2.7. Técnicas de persuasión.


3. PREPARACIÓN DEL PROCESO DE VENTA

3.1. Preparación de la venta.

3.2. Organización de la venta.

3.3. Técnicas de gestión de las ventas personales.

3.4. Toma de contacto en la venta.


4. DESARROLLO DEL PROCESO DE VENTA

4.1. Problemas en la venta.

4.2. Argumentación en el proceso de venta.

4.3. Proceso de negociación.

4.4. Promociones y ofertas.


5. CIERRE DEL PROCESO DE VENTA

5.1. Finalización y cierre de la venta.

5.2. Seguimiento y proceso después de la venta.

5.3. Técnicas de negociación.


6. SERVICIO POSVENTA

6.1. Garantías.

6.2. Reclamaciones.

6.3. Servicio técnico.


7. COMUNICACIÓN COMERCIAL

7.1. El proceso de la comunicación.

7.1.1. Emisor.

7.1.2. Mensaje (Estructura, Código, Medio de transmisión).

7.1.3. Receptor (Interpretación del mensaje, efecto).

7.1.4. Retroalimentación.

7.2. Comunicación comercial.

7.2.1. Características diferenciales.

7.2.2. Principios de la comunicación empresarial.

7.2.3. Fijación de objetivos.


8. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

8.1. Características específicas y normativa en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.les

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Técnicas de Ventas en

estaciones de Servicio

Temario

1.EL VENDEDOR, PERFILES, CUALIDADES Y ASPECTO O APARIENCIA

1.1. El vendedor en una estación de servicio.


2. EL CLIENTE COMPRADOR EN UNA ESTACIÓN DE SERVICIO

2.1. Motivación de compra.

2.2. Conocimiento de los productos.

2.3. Relación producto-necesidades del cliente.


3. TÉCNICAS PROFESIONALES DE VENTA


4. ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

4.1. Iniciación de la entrevista.

4.2. Detección de las necesidades del cliente.

4.3. Tratamiento de las actitudes del cliente.

4.4. Tratamiento de las objeciones.

4.5. Presentación de beneficios.

4.6. Cierre de la venta.


5. CAJA Y TERMINAL DE PUNTO DE VENTA

5.1. Funcionamiento y características.

5.2. Aplicaciones informáticas en una estación de servicio.

5.3. Contabilidad.

5.4. Registro.

5.5. Apertura y cierre de las cajas.

5.6. Gestión de efectivos.

5.7. La retirada de fondos.


6. MEDIOS DE PAGO EN UNA ESTACIÓN DE SERVICIO

6.1. Tipos y características.

6.2. Aparatos de cobro. Funcionamiento.

6.3. Medios de pago.

6.4. Ventajas del pago con tarjetas.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

Tratamiento y gestión de

quejas y reclamaciones

Temario

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS

1.1. Introducción.

1.2. ¿Qué es una queja?

1.3. Pasos a realizar ante las quejas.

1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.

1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.

1.6. Contestación de las quejas.

1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. LAS RECLAMACIONES

2.1. Introducción.

2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

2.6. Competencias.

2.7. Infracciones y sanciones.

2.8. El arbitraje como alternativa.

2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

2.10. El convenio y el procedimiento.

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

3.1. Atender al teléfono.

3.2. Características de la atención telefónica.

3.3. El proceso de atención telefónica.

3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

3.5. El lenguaje.

4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL

4.1. Introducción.

4.2. El juicio y su finalidad.

4.3. Negociar y resolver conflictos.

4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.

4.5. Sentencia.

4.6. Concepto de daño moral.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatarios
  • Trabajadores ocupados pertenecientes al sector
  • Trabajadores en situación de ERTE/ERE
  • Trabajadores afectados por la activación del Mecanismo Red
  • Trabajadores autónomos pertenecientes al sector
  • Desempleados

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